Hva er en god KPI – og hvordan unngå at de virker mot sin hensikt?

Hanne Sorteberg Daglig leder og Product Manager i Hugo Assist

Mange bedrifter er nå på høsten travle med å sette neste års mål og budsjetter. KPIer, eller Key Performance Indicators, er måltall som skal måle hvor godt en bedrift eller avdeling presterer.

KPIene skal sikre at strategien oppnås, ved å styre adferden til de ansatte som kan realisere den. I beste fall er KPIer kompasset som sikrer at vi er på riktig kurs, i verste fall driver det adferd vi ikke ønsker.

I beste fall motiverer målstyring til økt og bedre innsats, i verste fall virker de demotiverende.

Ofte er de en skrivebordsøvelse uten verdi. Hvordan kan vi bygge KPIer som virker etter hensikten? 

KPIer bør følge huskelista for å lage gode (SMARTE) mål: 

S Spesifikke, det er konkret og tydelig hva målet er

M Målbare, det er entydig og mulig å måle oppnåelsen 

A Ambisiøse, noe å strekke seg etter, men allikevel realistisk 

R Relevant, noe som bidrar til en retning eller strategi 

T Tidsangitt, det er angitt når skal målet være oppnådd 

E Enkle 

10 fallgruver man må prøve å unngå for å lykkes med KPIer og måloppfølging: 

For mange KPIer 

Den vanligste feilen er å være for ambisiøs og flink, og finne måltall som dekker hele virksomheten. Det er innsatskrevende å holde ved like, og avvik drukner i mengden. Et sykehus gikk fra en rapport på over 150 måltall som ingen følte eierskap til, til én lampe på direktørens pult som lyste grønt, gult eller rødt avhengig av ventetiden på akutten. Det siste hadde reell effekt. Noen få, viktige, KPIer forutsetter at andre prosesser og resultater må være på plass. Hvilken KPI uttrykker best hva vi ønsker å oppnå, uten å dekke alt? Når man har etablert noen få KPIer som man evner å holde ved like, som er kommunisert, forankret, og utgjør en forskjell, kan man vurdere å bygge på og justere KPI-prosessen. 

For avanserte KPIer 

Noen KPIer kan være gode til å måle prestasjon, men likevel være et dårlig valg. Det kan være for vanskelig å hente tallgrunnlaget, eller det kan være uenighet om hvordan man skal definere/beregne KPIen. 

KPIer det ikke er mulig å måle 

Noen KPIer som er viktige kan være vanskelige å måle. Da må man enten droppe dem, eller finne en alternativ måte å måle på. Brukertilfredshet kan eksempelvis måles ved å lage en indeks basert på spørreundersøkelser. Det er viktig at KPIen er en numerisk verdi slik at man kan måle utviklingen over tid. Da må man også sikre at KPIen betyr det samme over tid. 

Forfengelige KPIer 

Eric Ries, forfatter av The Lean Startup, bruker begrepet vanity metrics om måleparametre man følger med på og feirer, men som egentlig ikke bidrar til bedriftens vekst og utvikling. Antall sidevisninger, nedlastninger og likes er eksempler på tall man kan skryte av, men som ikke nødvendigvis bidrar til flere salg, kunder eller økt lojalitet. Forfengelighets-KPIer kan ta oppmerksomheten bort fra det som er viktig å følge med på. 

Det er ikke definert hva som er BRA 

Hva er et tilfredsstillende resultat? KPIer skal drive riktig adferd. Da er det viktig å definere hva som er tilstrekkelig bra, eller grønt, og hva som er grensen for når man har et avvik og må iverksette tiltak for å bedre situasjonen, en gul eller rød tilstand. 

KPIene følges ikke opp 

Mange har det å sette opp KPIer som en del av et årlig strategiarbeid. KPIene må måles og følges opp så hyppig at man har mulighet til å justere kursen. Noen KPIer kan måles daglig eller ukentlig, andre sjeldnere. Hvis noe måles sjeldnere enn kvartalsvis er det kanskje ikke en god KPI. 

Å ikke skille på KPIer som måler innsats og resultat 

De fleste KPIer viser resultater en virksomhet oppnår. Omsetning, antall kunder og kontrakter, ventetid på servicetelefon etc. Dette er måltall man ikke kan påvirke direkte, men som er et resultat av det man gjør. En innsats-KPI måler de aktivitetene man kan gjøre for å påvirke resultatet. Antall salgstelefoner, antall markedskampanjer, antall vedlikeholdsbesøk, antall timer brukt på forbedringsarbeid er eksempel på slike. Det er fornuftig å linke innsats-KPIer opp mot resultat-KPIene. Når et resultat går mot gult og rødt, hvilken innsats må vi gjøre da? Og hvor mye må til? 

KPIer som driver feil adferd 

Noen KPIer driver uønsket adferd, eller har konsekvenser man ikke har forutsett. Hvis man som programvareleverandør starter å måle antall feil, kan dette føre til at utviklerne bruker langt lengre tid på utviklingen. Hvis man måler på om man leverer på estimert tid, kan det føre til for høye estimater. En KPI for å korte ned lengden på telefonsamtaler for servicesaker for å få ned ventetiden, kan føre til færre løste saker ved første samtale, og snarere øke ventetiden totalt. Noen slike KPIer kan man beholde hvis de balanseres men en annen KPI. Antall feil samtidig som man måler antall utviklingstimer pr. funksjon. Tid pr. samtale i tillegg til antall saker løst ved første henvendelse, i tillegg til kundetilfredshet. Det viktige er å reflektere over om den KPIen man vil innføre kan ha utilsiktede konsekvenser, og evaluere hvor effektiv KPIen har vist seg å være over tid. 

KPIene balanserer ikke kortsiktige og langsiktige mål

Det er fristende å løpe etter kortsiktige og konkrete kommersielle mål - selv om de ikke er bærekraftige eller tar deg i riktig retning på lang sikt. Tilsvarende kan de langsiktige målene være så lite konkrete og urealistiske at det ikke gir retning til hva man bør gjøre her og nå. OKR (Objectives and Key Results) er en metodikk som kan binde langsiktige og kortsiktige mål sammen.

KPIene er ikke kommunisert og forankret 

KPIer skal endre adferd. Å måle noe uten å gjøre noe annerledes basert på resultatet, er bortkastet tid. Hvis man skal innføre et system for måling og oppfølging av KPIer, er det viktig at KPIene er kommunisert og forankret til dem det er relevant for, og at målgruppen føler de kan påvirke KPIene. Det må skje noe når en KPI viser gult eller rødt. Enten iverksettes tiltak, eller KPIen justeres til å være mer realistisk. 

Å jobbe med KPI'er er en god øvelse for å være bevisste på hva man ønsker å oppnå for bedriften og fra hver enkelt medarbeider. Men hvis du bommer i dette arbeidet, er det nesten bedre å la være? Vil du ha hjelp av Hugo til å sette gode mål og KPI'er - ta kontakt!

Lykke til med strategiarbeidet!