Fra magefølelse til innsikt: 10 verktøy du kan ta i bruk i dag

Kari Kundeambassadør

Vi vet at kundeinnsikt er viktig. Forståelse for kundens behov og tilfredshet er avgjørende for at bedriften din skal lykkes og vokse. Likevel er dette noe av det vanskeligste å komme i gang med, og det er noen fallgruver man må unngå.

Hugo har en velprøvd og praktisk verktøykasse han gjerne deler med deg! Vi vil de neste 10 ukene presentere en bloggserie om kundeinnsikt der vi dekker følgende metoder:

Dybdeintervju – dykk ned i kundens liv

Når du virkelig vil forstå hva som foregår i hodene til kundene, er det på tide å sette seg ned og ha en skikkelig prat. Dybdeintervjuet er den åpenhjertige samtalen der du utforsker alt fra økonomi til familievaner. Her er målet å finne de skjulte behovene – de tingene kunden knapt selv er klar over. Men vær forberedt på å bruke tid; dette er ikke teknikken for deg som vil ha kjappe svar.

Strukturert intervju – tving kunden til å velge

Kunder er høflige, og vil nesten alltid syns det du viser dem er interessant og nyttig. Når du er på sporet av noen ekte kundeproblemer, kan du be kunden velge mellom ulike temaer, områder eller funksjoner for å teste hva som er mest interessant for dem. Ved å samle stjerner (dette vil jeg ha!) og kryss (dette er ikke så relevant), får du en kvantitativ oversikt over den kvalitative innsikten.

Skissetesting – kunden som kritiker og sparringspartner

Ta frem skissene og prototypene dine! Når du viser kundene en enkel prototype, som en papirmodell eller et grovt digitalt design, kan du lære mye av hvordan de reagerer. Det er en fordel at det ikke ser "for ferdig" ut, da føler kunden seg friere. Her kan du lytte til både hva de sier, hvilke begreper og ord de bruker, og hvordan de oppfører seg når de prøver seg frem. De tenker høyt, og du får innsikt i om idéen din resonnerer.

Observasjon og medlytt – se og lytt uten å blande deg inn

Hvis du har et kundesenter, en butikk, eller har kunder som jobber fysisk i arbeidslokaler, kan du raskt få mye forståelse bare ved å se og lytte. Be om å få lytte inn på samtaler en kunderådgiver har med kundene sine. Besøk lokalene til kundene og observer hvordan de beveger seg og interagerer. Denne metoden er lett tilgjengelig, og du kan oppdage ting som kunden aldri ville nevnt i et intervju.

Spørreundersøkelser – strukturerte spørsmål til mange

Har du noen gang sendt ut en spørreundersøkelse? Det er en fin måte å nå mange på én gang, og krever relativt lite innsats. Svarene kommer strukturert og fint i tabeller og grafer. Kunder svarer ikke alltid helt oppriktig - de pynter gjerne på sannheten. Spesielt i spørreundersøkelser er det fare for bias, og du får ikke mulighet til å forklare eller stille oppfølgingsspørsmål.

Mystery shopper – test din egen tjeneste

Har du testet hvor enkelt det er å kjøpe og bruke din egen tjeneste? Ved å sende deg selv eller noen ut som en "hemmelig" kunde får du innsikt i hvordan kundene opplever tjenesten uten å avsløre hvem de er. Her kan du oppdage alt fra hvordan de ansatte møter kundene til hvor godt produktet fungerer i praksis. Dette kan være nyttig når du vil få en autentisk følelse av kundeopplevelsen fra innsiden.

Konferanser og bransjetreff – lytt til erfarne fagfolk

Konferanser og bransjetreff er ofte gylne muligheter til å samle kundeinnsikt uten at det virker som et intervju. Her kan du lytte til hva som opptar bransjen, snakke med folk på en uformell måte og oppdage trender eller felles utfordringer. I tillegg kan du knytte kontakter og bli kjent med hva konkurrentene fokuserer på. En fin og svært effektiv måte å bygge både innsikt og nettverk på!

Sannhetens øyeblikk – adferdstester (fake door)

Kunder sier ofte at de vil ha tjenesten din (husk at de er høflige), men det betyr ikke at de faktisk vil bruke den og ikke minst betale for den. Eneste måten å teste dette på, er å vise noe kunden tror er en påmelding eller kjøp (fake door). Sett opp en nettside eller en landingsside som ser ut som et ekte produkt eller en tjeneste, og mål hvordan kundene reagerer. Klikker de? Går de videre? Dette er kanskje en av de beste måtene å finne ut om folk virkelig er villige til å investere i løsningen din, men vær klar over at det kan være skuffende å se hva folk faktisk gjør – eller ikke gjør. Da må du jobbe med verdiforslaget!

Kundetilbakemeldinger - kontinuerlig be om ris og ros

Når du har levert en tjeneste eller et produkt, kan du spørre kunden om hva de syns om tjenesten i form av en score og kommentar. Da får du tilbakemelding der og da, og kan overvåke over tid hva kundene mener om bedriften og det du leverer. Også her må man ta hensyn - kunden kan bli lei av å svare på for mange spørsmål, og det kan være en viss type kunder og situasjoner som dominerer scoren.

Kundetilfredshetsundersøkelser - når du går opp til eksamen

Det finnes offisielle kundeundersøkelser som Norsk Kundebarometer og EPSI. Undersøkelsen har et spesifikt fokus på kundetilfredshet, og er typisk årlige. Her kan du måle deg opp mot konkurrentene og følge utviklingen din. Du kan også gjennomføre kundetilfredshetsunderøkelser selv med jevne mellomrom, eller betale for å få et markedsundersøkelsesbyrå til å gjennomføre dem for deg.

Meld deg på kundeinnsiktskolen!

De ti verktøyene vil bli tema for blogginnlegg fremover - Hugos kundeinnsiktsskole! Meld deg på her for å få lenke til blogginnleggene og tilgang til hjelpemateriale som infographics, huskelister og maler.